itelio, ein mittelständischer IT-Dienstleister und Softwarehersteller, setzt im Rahmen von kontinuierlichen Weiterentwicklungen des gesamten Geschäftsmodells, auf Software als Service.
Im Zuge dieses Veränderungsprozesses wurden die Verkaufs-, Bestell- und Buchhaltungsprozesse, sowie der Kundendienst optimiert und entsprechend aufgestellt. Aus diesem Grund war es auch erforderlich, die Backend-Struktur zu optimieren, um den neuen internen sowie externen Anforderungen gerecht zu werden. Die bestehende On-Premise-Lösung auf Basis einer Microsoft Branchenlösung war nicht länger geeignet, um die neue SaaS Ausrichtung in der erforderlichen Art und Weise abzubilden, da kein Migrationspfad vorhanden war und es zu viele Schnittstellen gab. Zudem sollte ein Serviceportal für Kunden sowie ein Lifecyclemanagement in die Unternehmensprozesse integriert werden, um den Kunden einen noch besseren Service bieten zu können.
Nach einer intensiven Vorbereitungs- und Evaluationsphase wurde die existierende Lösung von APRACOR durch eine Salesforce Cloud-Lösung ersetzt, die eine anforderungsgerechte und einwandfreie Umsetzung der neuen Prozesse und Anforderungen ermöglicht. Die zentrale Anforderung war es, eine ganzheitliche Unterstützung der kompletten Firmenstruktur der itelio GmbH sowie der Docusnap GmbH und deren Unabhängigkeit von Lösungsanbietern abzubilden. Hierfür sollte eine anpassbare Plattform mit offenen Schnittstellen entstehen, inklusive der Integration externer Chats, Social Media und Mail.
Im Rahmen dieses Multi-Cloud Projekts wurde eine Architektur aus mehreren Salesforce Lösungen kreiert. Innerhalb von fünf Monaten implementierte APRACOR die Salesforce Service Cloud, Experience Cloud sowie Pardot und integrierte sie vollständig in das neue Backend-System von itelio. Mit der Lösung RapidiOnline wurde durch unseren Partner Rapidi das bestehende ERP-System Microsoft Navision in die Salesforce Umgebung integriert.
Durch ein zentrales Data Warehouse wird die Transparenz der einzelnen Vertriebsvorgänge gewährleistet. Für einen noch besseren Kundenservice gibt es Single Sign On für alle Kunden in Serviceportalen – inkl. der hausinternen Lizenzplattform MyDocusnap (Azure B2C).
Nach dem Go-Live der Lösungsarchitektur können alle kundenrelevanten Aktivitäten – von den Vertriebsprozessen und dem technischen Servicecenter bis hin zum digitalen Kundendienst, Partner Management sowie Kampagnenmanagement – in einem abteilungsübergreifenden System abgebildet werden. In dieser integrierten Umsetzung kann sich der ganze Mehrwert der Salesforce Lösungen voll entfalten. Mit Herstellung der Transparenz zwischen Marketing und Sales wird itelio so einen 360 Grad Blick auf alle kundenbezogenen Prozesse innerhalb einer einzigen Plattform erlangen und kann auf dieser Basis effizient und kundenorientiert handeln.
